Skundo, susijusio su mūsų reguliuojamomis paslaugomis, pateikimas
Pareiškėjai Skundą Bendrovei gali teikti šiais elektroniniais kanalais:
Skundo teikimas el. paštu – klientas gali pateikti Skundą siųsdamas el. laišką specialiu el. pašto adresu: support@request.finance.
Pokalbiai gyvai: klientai gali bendrauti su klientų aptarnavimo komandos atstovu realiuoju laiku.
Šiais dviem kanalais pateikti Skundai galiausiai nukreipiami į trečiųjų šalių santykių su klientais valdymo (CRM) platformą. Sukuriama užklausa ir tolesnis bendravimas su vartotoju vyksta el. paštu.
Pareiškėjai gali pateikti skundus Bendrovei bet kuria CRM palaikoma kalba. Bendrovė su Skundą pateikusiu Pareiškėju bendrauja ta kalba, kuria buvo pateiktas Skundas. Tai taikoma su sąlyga, kad Skundas būtų pateiktas palaikoma kalba arba buveinės valstybės narės (Lietuvos) valstybine kalba.
SKUNDŲ NAGRINĖJIMO PROCESAS
Skundo gavimas. Patvirtindama Skundo gavimą, Bendrovė kartu pateikia Pareiškėjui Skundų nagrinėjimo tvarkos aprašymą. Skundo gavimas patvirtinamas automatiškai, o pirmas atsakymas pateikiamas per 1–3 darbo dienas. Skundo gavimo patvirtinime turi būti visa ši informacija:
asmens arba skyriaus, į kurį Pareiškėjas gali kreiptis dėl bet kokių su savo Skundu susijusių klausimų, vardas, pavardė / pavadinimas ir kontaktiniai duomenys, įskaitant el. pašto adresą ir telefono numerį;
Skundo gavimo data;
Nuoroda į laiko juostą;
Skundo kopija (jei skundas buvo pateiktas elektronine forma).
Skundų nagrinėjimas. Nagrinėdama Skundus Bendrovė laikosi struktūrizuoto ir metodinio požiūrio, kad kiekvienas atvejis būtų išnagrinėtas sąžiningai ir skaidriai. Tyrimo procesas yra toks:
Pirminė peržiūra. Patvirtinimas, kad skundas gautas, ir nurodomas apytikslis atsakymo laikas. Atliekama pirminė analizė, siekiant nustatyti skundo pobūdį ir rimtumą.
Eskalavimas (jei būtina). Jei skundas susijęs su rimtomis problemomis (pvz., sukčiavimu, saugumo rizika, atitikties pažeidimais), jis perduodamas atitinkamai grupei (teisės, atitikties arba techninei). Paskiriamas tyrėjas arba komanda, kuri nagrinėja bylą per CRM.
Informacijos rinkimas. Renkama atitinkama informacija iš vidaus sistemų, sandorių žurnalų ir klientų įrašų. Jei reikia, papildomai prašoma Pareiškėjo arba susijusių šalių pateikti papildomos informacijos. Apklausiamos atitinkamos suinteresuotosios šalys (jei taikoma).
Bendravimas su Pareiškėju. Teikiama naujausia informacija apie tyrimo eigą. Jei reikia, prašoma paaiškinimų arba papildomų patvirtinančių dokumentų. Užtikrinamas skaidrumas išlaikant konfidencialumą.
Galutinė peržiūra ir sprendimo priėmimas. Išanalizuojama surinkta informacija ir nustatomas tinkamas sprendimas. Užtikrinama, kad būtų laikomasi vidaus politikos ir teisės aktų reikalavimų. Jei reikia, prašoma vyresniosios vadovybės patvirtinimo.
Atnaujinimai ir dokumentacija. Dokumentuojamos išvados, sprendimai ir veiksmai, kurių buvo imtasi. Atnaujinami vidaus įrašai, kad būtų užtikrinta atitiktis reikalavimams ir galimybė jais remtis ateityje.
Komunikacija apie sprendimą. Pareiškėjas informuojamas apie sprendimą, įskaitant visus atliktus taisomuosius veiksmus. Pateikiami nurodymai dėl tolesnių veiksmų (pvz., kompensacijos, politikos pakeitimai, apeliacijos procesas). Pareiškėjui pasiūlomos eskalavimo galimybės, jei Pareiškėjo netenkina priimtas sprendimas.
Sprendimai. Bendrovė laikosi skaidraus ir struktūrizuoto proceso, pagal kurį priima sprendimus dėl pareiškėjų skundų rezultatų ir galutinio nagrinėjimo. Atlikus pirminį tyrimą, sprendimų priėmimo procesas apima toliau nurodytus pagrindinius etapus:
Išvadų dokumentavimas. Surenkama visa susijusi informacija, įskaitant tyrimo ataskaitas, sandorių įrašus, klientų pranešimus ir teisės aktų nuostatas. Užtikrinama, kad dokumentacija būtų aiški, pagrįsta faktais ir gerai struktūrizuota, kad ja būtų galima remtis viduje ir išorėje.
Sprendimų dėl finansinės kompensacijos priėmimo procesas. Įvertinama, ar finansinė kompensacija yra pagrįsta, remiantis politika, sutartiniais įsipareigojimais ir teisiniais reikalavimais. Atsižvelgiama į tokius veiksnius, kaip poveikis klientams, veiklos klaidos ir panašių atvejų precedentai. Jei patvirtinama, nustatoma kompensacijos suma ir metodas (pvz., grąžinimas, kompensacija, paslaugų kreditas). Jei reikia, gaunamas reikiamas vyresniosios vadovybės arba teisininkų komandos patvirtinimas.
Pranešimas apie sprendimą. Pareiškėjas aiškiai ir profesionaliai informuojamas apie rezultatą. Pateikiami išsamūs paaiškinimai, įskaitant sprendimo pagrindimą ir visas taikytinas politikos kryptis ar taisykles. Jei skiriama finansinė kompensacija, nurodomas mokėjimo procesas ir numatomi terminai.
Apeliacijų teikimo procesas. Pareiškėjui pasiūloma galimybė pateikti apeliaciją, jei jis nesutinka su sprendimu. Nurodomas apeliacijos pateikimo terminas ir tvarka (pvz. pateikti naujų įrodymų, prašyti pakartotinės peržiūros). Jei reikia, apeliacija perduodama vyresniajai peržiūros grupei arba valdybai.
Skundų atmetimas. Jei skundas atmetamas, pateikiami aiškūs ir pagrįsti paaiškinimai, nurodant politiką, taisykles ir tyrimo išvadas. Jei reikia, pasiūlomi alternatyvūs sprendimai (pvz., papildoma parama, politikos išaiškinimai). Užtikrinama, kad Pareiškėjas suprastų, jog jis gali perduoti klausimą spręsti išoriškai, jei lieka nepatenkintas (pvz. priežiūros institucijoms, ombudsmeno tarnyboms).
Skundų nagrinėjimo terminai. Bendrovės Skundų nagrinėjimo procedūros terminai atitinka galiojančią teisinę sistemą, pagal kurią atsakymas turi būti pateiktas per du mėnesius nuo Skundo gavimo dienos.
Skundo gavimo patvirtinimas: per 2 darbo dienas.
Prašymas pateikti papildomos informacijos (jei reikia): per 5 darbo dienas nuo pirminės peržiūros.
Skundo tyrimas ir atsakymo pateikimas: per 15 darbo dienų nuo pirminės peržiūros arba atsakymo į prašymą pateikti papildomą informaciją (jei reikia). Jei sudėtingiems atvejams reikia daugiau laiko, Pareiškėjas informuojamas apie vėlavimą ir pateikiamas atnaujintas sprendimo grafikas (sudėtingesnius atvejus siekiama išspręsti ir pateikti galutinį atsakymą per 30 darbo dienų).
Skundų registravimo ir saugojimo tvarka. Visus tiesioginio pokalbio įrašus, el. pašto pranešimus ir interneto formų pateikimus saugo Bendrovė, kuri laikosi galiojančios duomenų apsaugos teisinės sistemos, įskaitant Reglamentą (ES) 2016/679 (toliau - BDAR) ir kitus atitinkamus privatumo apsaugos reglamentus. Taip užtikrinama, kad Bendrovės Pareiškėjų duomenys būtų tvarkomi konfidencialiai ir laikantis griežčiausių duomenų apsaugos standartų, siekiant garantuoti kuo aukštesnį Bendrovės klientų privatumo lygį. Skundų įrašai saugomi tol, kol Pareiškėjas turi aktyvią paskyrą. Jei asmens duomenų saugojimo tikslas nebetenka prasmės arba nebėra būtinas teisiniais, apskaitos ar verslo tikslais, Bendrovė gali nebesaugoti duomenų arba juos nuasmeninti. Šis procesas užtikrina, kad įrašai būtų saugiai saugomi galimiems auditams ir priežiūros institucijų patikrinimams, kartu apsaugant Pareiškėjo privatumą. Duomenys saugomi laikantis Bendrovės įrašų saugojimo politikos.
Procedūros, užtikrinančios nuoseklų Skundų nagrinėjimą. Bendrovė nuolat analizuoja skundų nagrinėjimo duomenis. Tokie duomenys apima visą toliau nurodytą informaciją:
vidutinė kiekvieno skundų nagrinėjimo procedūros etapo nagrinėjamo laikotarpio vidutinė nagrinėjimo trukmė. Tai apima skundo pripažinimo, tyrimo ir atsakymo laiką;
atitinkamu nagrinėjamu laikotarpiu gautų Skundų skaičių ir kiekviename Skundų nagrinėjimo procedūros etape - skundų, kurių nagrinėjimo metu Bendrovė nesilaikė Skundų nagrinėjimo procedūroje nustatytų maksimalių terminų, skaičių;
temų, su kuriomis susiję Skundai, kategoriją;
.tyrimų rezultatus.
Šiuo skundų nagrinėjimo duomenų vertinimu siekiama procedūrinio ir esminio nuoseklumo Skundų nagrinėjimo. Dėl skundų, kuriuose pateikiamos panašios aplinkybės, turėtų būti priimami panašūs sprendimai, išskyrus atvejus, kai Bendrovė gali objektyviai pagrįsti bet kokį galimą nukrypimą nuo anksčiau priimto sprendimo. Kad būtų užtikrintas toks nuoseklus sprendimų priėmimas, būtina, kad Bendrovė turėtų pakankamai duomenų apie atskirus Skundus.
Remdamasi duomenų analizės rezultatais, Bendrovė gali įgyvendinti papildomas priemones arba peržiūrėti procesą. Tokiu atveju ši Politika bus atitinkamai pakeista.
SKUNDO PATEIKIMAS
(siunčia Pareiškėjas Bendrovei)
1.a. Pareiškėjo asmens duomenys
Pavardė / Juridinio asmens pavadinimas
Vardas
ID numeris
LEI kodas
(jei yra)
Kliento nuoroda
(jei yra)
Adresas: gatvė, numeris, aukštas
(įmonėms - registruotas buveinės adresas)
Pašto indeksas
Miestas
Šalis
Telefonas
El. paštas
1.b Kontaktiniai duomenys (jei skiriasi nuo 1.a)
Pavardė /
Juridinio asmens pavadinimas
Vardas
Adresas: gatvė, numeris, aukštas
(įmonėms - registruotas buveinės adresas)
Pašto indeksas
Miestas
Šalis
Telefonas
El. paštas
2.a Atstovo (jei taikoma) asmens duomenys (įgaliojimas arba kitas oficialus dokumentas, patvirtinantis atstovavimą)
Pavardė
Vardas /
Juridinio asmens pavadinimas
Registracijos numeris ir LEI kodas (jei yra)
Adresas: gatvė, numeris, aukštas
(įmonėms - registruotas buveinės adresas)
Pašto indeksas
Miestas
Šalis
Telefonas
El. paštas
2.b Kontaktiniai duomenys (jei skiriasi nuo 2.a)
Pavardė /
Juridinio asmens pavadinimas
Vardas
Adresas: gatvė, numeris, aukštas
(įmonėms - registruotas buveinės adresas)
Pašto indeksas
Miestas
Šalis
Telefonas
El. paštas
3. Informacija apie skundą
3.a Išsami nuoroda į kriptoturto paslaugą ar susitarimą, su kuriuo susijęs skundas (t. y. kriptoturto paslaugos teikėjo pavadinimas, kriptoturto paslaugos referencinis numeris arba kitos nuorodos į atitinkamus sandorius.
3.b Skundo dalyko aprašymas
(Prašome pateikti dokumentus, patvirtinančius minėtus faktus)
3.c Faktų, dėl kurių pateiktas skundas, data (-os)
3.d Padarytos žalos, nuostolių ar nuostolių aprašymas (jei taikoma)
3.e Kitos pastabos ar svarbi informacija (jei reikia)
_______________
___________
(vieta)
(data)
PARAŠAS
PAREIŠKĖJAS/ ATSTOVAS
Pateikti dokumentai (pažymėkite atitinkamą langelį):
Įgaliojimas arba kitas atitinkamas dokumentas
Investicijų, su kuriomis susijęs skundas, sutartinių dokumentų kopija
Kiti skundą pagrindžiantys dokumentai:
Last updated